要更好地解决旅游纠纷，需要在合同约定时就明确相关事项，预先消解可能发生的不确定性。 ▲ 2023年2月10日，在成都市郫都区一家旅行社，工作人员给市民介绍出境游产品。 资料图，图文无关。 图/新华社 文 | 杨劲松

据报道，近日，一起游客因地震取消土耳其跟团游仅退费三成的事件，引发关注。

该游客报的是从土耳其伊斯坦布尔出发的7日跟团游，但在土耳其地震发生后，出于安全考虑，她决定取消行程。经沟通，旅行社只退了该游客三成费用。

对此，旅行社表示，此次旅游目的地不在震区，距离震区上千公里，最近的也有几百公里，该游客取消行程并非因不可抗力因素。

(相关资料图)

由于地震这种意外事件的影响，无论旅游者还是旅行社，似乎都很委屈。一方出于可以理解的安全考虑，一方认为此非不可抗力也有其道理，由此产生的旅游纠纷，其实并非少数。

要在合同约定时就明确退款事项

现实里，因种种原因单方面取消旅游合同的纠纷并不鲜见，而其争议焦点也一般集中于必要费用的扣除金额、应该退还的旅游费用，以及违约金条款的认识上。

什么是“应该退还”的旅游费用金额呢？实际上，就是扣除了旅行社已经发生的必要费用的金额。按照《旅游法》和相关司法文件，必要费用就是旅行社等市场主体已经支付不能退还的费用，再加上合理服务的费用。

但是，如果事先双方并没有在合同中明确约定，那么事情发生时，要真正在必要费用的标准和范围上达成共识却是非常艰难的。相互信任的脆弱、信息的不对称和难以充分举证，都会影响到纠纷的顺利解决。

实际上，在游客行程开始之前，旅游经营者就会为了履约付出相应的成本。比如，无法取消的采购支出等。但是，这些成本开支很难提供出履约相关性强、因果关系显然的强有力证据。

如果证据不足或有瑕疵，往往导致旅行社难以和游客进行有效沟通，一如此次土耳其跟团游退费事件。一旦形成诉讼，诉求也可能很难得到法院的支持。

要更好地解决此类问题，技术上需要在合同约定时就明确相关事项，包括约定好违约条款、损害赔偿、必要费用的范围和标准事项等，争取预先消解可能发生的不确定性。

▲2023年2月11日在土耳其哈塔伊省安塔基亚市拍摄的地震废墟。 图/新华社

需着重解决双方信息不对称难题

当然，对于旅游合同纠纷，更重要的，还是要努力解决信息不对称和增强相关方信任感的问题。

尽管我们正面临信息技术的进步和商业模式的巨变，但旅行社与游客之间的信息不对称依然存在，而且在可预见的将来，也会一直存在下去。这种信息占有的不平衡，无疑将影响相关方心态的不平衡和随之而来的行动。

所以，当游客出现退费诉求时，不能排除旅行社采取不利于游客的行动，也就是利用自身信息优势，提供不真实的必要费用信息。游客经验欠缺，也难以了解旅游费用的具体构成以及旅行社采购时的支付退返条件。

这种情况，由于境外有语言等方面的障碍，也有法律和商业等方面的不同，在出境旅游等业务领域表现得更为明显，也因此无法完全打消游客的顾虑。

要消除这种信息不对称，就需要发挥管理部门和协会等方面的引导作用，形成有权威性、各方公认的必要费用范围和标准建议，以及旅行社经营业务的利润标准建议等。特别在出境旅游领域，相关部门不妨将常有目的地纳入，并适时调整。

我国出境旅游的发展时间还不长，无论是旅游者，还是旅游经营者，对于旅游活动的认识都还不充分。特别在回答如何更好地维护相关方的权益，如何更好地推动市场的规范和产业的发展等问题时，还需要长时间的认知深入和行动磨合，将各方的期望调试好，才能更好地相互了解，形成默契。

同时，也可以考虑引入更多的参与者，分担压力。比如，引入保险机制，推广行程取消险。当前，相关部门在这方面也有所提倡，但并未普及和成熟，还有不少可作为空间。及早推进落实这些举措，形成市场机制，不仅能避免旅游合同纠纷、保障双方权益，也有利于成熟旅游市场的建设。

撰稿 / 杨劲松（中国旅游研究院） 编辑 / 刘昀昀 校对 / 卢茜